Przejdź do menu głównego Przejdź do menu dodatkowego Przejdź do treści Mapa serwisu

Powiat Wodzisławski Powiat Wodzisławski Wakacje z biurem podróży: uwagi i ostrzeżenia oraz reklamacje usług lotniczych - Powiat Wodzisławski

Wakacje z biurem podróży: uwagi i ostrzeżenia oraz reklamacje usług lotniczych

Wielu z nas planuje letni wypoczynek z biurem podróży. Co zrobić, żeby urlop był udany? Możemy zminimalizować ryzyko nieudanych wakacji przestrzegając kilku zasad i znając prawa konsumenta. Przypomina o nich Dariusz Kalemba - Powiatowy Rzecznik Praw Konsumenta.

Dmuchaj na zimne, czyli jak nie jechać na urlop z bankrutem
Każdy organizator turystyki prowadzący legalną działalność jest zarejestrowany w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Informacje na temat wybranego biura podróży możemy sprawdzić w rejestrze na stronie internetowej www.turystyka.gov.pl. Można także sprawdzić przynależność danego biura podróży do Regionalnych Izb Turystyki kontaktując się z Polską Izbą Turystyki.

Gdy upada biuro podróży nie zawsze będziemy mogli odzyskać pieniądze. Kondycję finansową firmy możemy sprawdzić w Krajowym Rejestrze Długów BIG S.A. Jednak za taką informację trzeba zapłacić. Aby zminimalizować ryzyko wyjazdu z bankrutującym biurem możemy sprawdzić w urzędzie marszałkowskim, przed podpisaniem umowy, czy interesujące nas biuro podróży ma wykupione ubezpieczenie, jaka jest jego wartość i czy będzie obowiązywać podczas naszego wyjazdu. Z powodu problemów turystów z bankrutującymi biurami najnowsze zmiany w przepisach ustawy o usługach turystycznych zobowiązują organizatorów imprez turystycznych do zapewnienia konsumentom, na wypadek swojej niewypłacalności, pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu, zwrotu wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, jeśli nie dojdzie do jej realizacji. Do tej pory sumy obowiązkowej gwarancji bankowej czy ubezpieczeniowej nie dawały takiej gwarancji, bo okazywały się niewystarczająco wysokie.
W przypadku, gdy biuro podróży bankrutuje zazwyczaj nikt nie odbiera w biurze telefonów. Wtedy należy zwrócić się o informacje do marszałka województwa. Jest on uprawniony do występowania na rzecz konsumentów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej.

Zanim podpiszemy umowę
Doskonałym źródłem informacji na temat konkretnego biura podróży mogą być znajomi i rodzina. Wiele informacji można uzyskać z internetowych wypowiedzi uczestników wycieczek. Nie muszą to być opinie obiektywne, ponieważ uczestnicy jednej wycieczki mogą mieć różne zdanie na jej temat. Stąd też może wynikać rozbieżność opinii zawartych na forach internetowych.

Gdy już wybraliśmy biuro podróży trzeba zdecydować się na konkretną ofertę. Przed podjęciem ostatecznej decyzji należy zapoznać się z aktualnymi katalogami i ogólnymi warunkami uczestnictwa w imprezie turystycznej (regulaminem). Szczególną uwagę należy zwrócić na wyłączenia odpowiedzialności organizatora zawarte w regulaminie. Im więcej jest tych wyłączeń, tym trudniej jest dochodzić roszczeń reklamacyjnych. W związku z tym należy dokładnie czytać ofertę katalogową, gdyż oferta umieszczona w katalogu jest integralną częścią umowy i jest wiążąca dla stron. Przykładem nieuzasadnionej reklamacji w oparciu o zapisy w katalogu może być informacja dotycząca klimatyzacji, gdzie w umowie był zawarty punkt, że klimatyzacja jest w pokojach hotelowych w sezonie letnim. Natomiast dopiero w katalogu była określona dokładna data rozpoczęcia i zakończenia sezonu letniego w danym kraju. W przypadku braku klimatyzacji w pokoju poza sezonem letnim nie było podstaw do złożenia tej reklamacji. Podobnie z nieuzasadnioną reklamacją dotyczącą ilości dni wypoczynku. Nie będzie problemów z dochodzeniem roszczeń przez turystę, gdy w umowie jest określona dokładna ilość noclegów, a nie daty trwania wycieczki. W praktyce jednak bywa, że czas trwania imprezy turystycznej obejmuje także podróż.

Co powinna zawierać umowa z biurem podróży
Zgodnie z art.14 ustawy o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych wymaga formy pisemnej oraz powinna  określać m.in.: – organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu umowę podpisała, – miejsce pobytu lub trasę wycieczki, – czas trwania imprezy turystycznej, – program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, – położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, –    ilość i rodzaj posiłków, – program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej, – cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny, –   sposób zapłaty, – rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela, – termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń.

Zadbajmy o to, żeby zapisy umowy były jak najdokładniejsze. Ułatwi to wykazanie ewentualnych nieprawidłowości w wywiązywaniu się z umowy przez organizatora imprezy.
Oprócz przygotowanych wzorów umów konsument może wynegocjować dodatkowe zapisy w umowie. Mogą one dotyczyć np. widoku z okna czy odpowiedniego posiłku.
Natomiast, jeżeli chodzi o gotowe wzory umów, to mogą się w nich znaleźć tzw. niedozwolone klauzule umowne, naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Jeżeli taki zapis znajdziemy w naszej umowie powinniśmy domagać się jego wykreślenia. Dokładny rejestr niedozwolonych klauzul możemy znaleźć na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów www.uokik.gov.pl.

W przypadku, gdy umowa z biurem podróży zawierana jest przez internet, konsument powinien otrzymać umowę na piśmie podpisaną przez organizatora, zapoznać się z jej treścią i dopiero po akceptacji jej warunków podpisać ją. Pamiętajmy, że raz wykupiona wycieczka nie podlega zwrotowi i przy ewentualnym odstąpieniu od umowy należy liczyć się z zapłatą kosztów, które faktycznie poniósł organizator turystyki np. koszt rezerwacji hotelu, zakupu biletu lotniczego itp. Dlatego dobrze jest przemyśleć wykup ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej. Warto wiedzieć, że UOKIK za klauzule niedozwolone uznał zapisy w umowach lub regulaminach przewidujące automatyczne potrącanie w razie odstąpienia od umowy określonych kwot sięgających nawet 100 procent zapłaconej ceny, gdy zrezygnuje się z wycieczki na kilka dni przed wyjazdem.

Zdarzają się sytuacje, kiedy przed rozpoczęciem imprezy organizator zmuszony jest, z przyczyn niezależnych od siebie, do zmiany istotnych warunków umowy np.: z powodu zmiany ceny, hotelu czy terminu. W związku z tym konsument powinien być niezwłocznie poinformowany przez organizatora o wszelkich zmianach. W zaistniałej sytuacji klient decyduje czy akceptuje zaistniałe zmiany czy odstępuje od zawartej umowy z żądaniem zwrotu wszelkich poniesionych kosztów bez uiszczania kary umownej.

Przed wyjazdem pamiętaj o…
Na wczasy zabierzmy ze sobą umowę, ofertę i katalog w celu porównania warunków umowy z tym, co zastaniemy na miejscu.  Niezbędne mogą być także aktualne numery telefonów i faksu do biura podróży w Polsce oraz do jego oddziału w kraju docelowym oraz do rezydenta biura. Warto też mieć przy sobie numer telefonu do urzędu marszałkowskiego oraz konsulatu RP na terenie państwa, w którym planujemy wypoczynek. Powyższe dane mogą ułatwić kontakt z właściwą osobą lub instytucją w sytuacjach awaryjnych.

Reklamacja usługi turystycznej
W trakcie trwania wycieczki, gdy stwierdzimy nienależyte wykonywanie umowy starajmy się na bieżąco składać reklamacje domagając się prawidłowego wykonania umowy lub gdy to jest niemożliwe żądać świadczenia zastępczego np. wycieczki fakultatywnej, dodatkowych posiłków itp. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie, możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. W ostateczności, gdy organizator turystyki nie wywiązuje się z umowy, turysta może nawet odstąpić od umowy nie zgadzając się na proponowane świadczenie zastępcze np. na noclegi w hotelu o dużo niższym standardzie niż w umowie. W takim przypadku organizator jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie. Organizator nie może wtedy dochodzić zapłaty kary umownej. Za to turysta może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.
Postępowanie odszkodowawcze organizatora wobec konsumenta jest wyłączone w przypadku, gdy:
– jest spowodowane działaniem konsumenta, czyli np. spóźni się na samolot,
– jest wynikiem działań osób trzecich, które nie uczestniczą w imprezie turystycznej, a których działań nie można przewidzieć, czyli np. kradzież aparatu fotograficznego,
– występowania siły wyższej.

Zachodzą jednak sytuacje wyjątkowe np., gdy rok temu z powodu pyłu wulkanicznego zamknięto lotniska i turyści nie mogli opuścić miejsca wypoczynku. Mimo charakteru zjawiska wybuchu wulkanu, jako rodzaju siły wyższej, zgodnie z art. 11a ustawy o usługach turystycznych, wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Poza możliwością dochodzenia odszkodowania za szkody majątkowe, konsument może dochodzić zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę z powodu nieudanego urlopu. Mimo braku regulacji prawnych w tym zakresie można posiłkować się orzecznictwem sądowym np. uchwałą Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (sygn. III CZP 79/10).
Ustawa o usługach turystycznych określa co powinna zawierać reklamacja i w jakim terminie należy ją złożyć. Zgodnie z prawem reklamacja musi wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy, którą klient zawarł z organizatorem imprezy turystycznej oraz określać nasze żądanie. Dbajmy o dowody, dlatego warto zrobić zdjęcia dokumentujące nieprawidłowości, pisemne oświadczenia świadków itp.
Pamiętajmy, że na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy. Warto podkreślić, że obowiązek przyjmowania zastrzeżeń co do jakości usług mają również piloci wycieczek. W przypadku nieprawidłowości występujących w trakcie imprezy konsument powinien niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora.
Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi, gdy jest składana po zakończeniu wycieczki, uważa się, że roszczenie zostało uznane za zasadne.

Należy pamiętać, że reklamację można składać również w wypadku ofert last minute i firstminute.

Termin przedawnienia roszczeń uczestnika imprezy wynosi 10 lat według art. 118 kodeksu cywilnego.

Reklamacje usług lotniczych
Coraz częściej wybieramy tego rodzaju przewozy. Zdarza się, że wylot opóźnia się znacznie, a nawet nie dojdzie do skutku. Wtedy pozostaje reklamować taka usługę. Gdy jesteśmy klientami biura podróży, to organizator wypoczynku odpowiada za podwykonawców i roszczenia z tego tytułu możemy dochodzić od organizatora turystyki. Gdy sami wykupiliśmy bilet lotniczy, to reklamacje powinniśmy składać do przewoźnika.
Informacje na temat możliwości składania reklamacji znajdziemy w regulaminie przewoźników, rozporządzeniu (WE) nr 261/2004; Dz U L 46 z 17 lutego 2004 r., dotyczącym odszkodowania i pomocy w przypadku odwołania lotów, rozporządzenia (WE) nr 889/2002 zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2027/97; Dz U L 140 z 30 maja 2002 r., które dotyczy wypadków lotniczych oraz w konwencji montrealskiej do prawa UE w zakresie ujednolicenia niektórych przepisów dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego. Pełne informacje znajdziemy m.in. na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl.

Pierwsza sytuacja, z którą możemy się spotkać jest odmowa przyjęcia konsumenta na pokład samolotu. Odmowa taka może być spowodowana brakiem wolnych miejsc w samolocie. W takim wypadku pozostają dwa rozwiązania. Pierwsze to można zrezygnować z lotu i żądać zwrotu gotówki za bilet. Drugie rozwiązanie to możliwość kontynuowania podróży na innych warunkach, np. w wyższej klasie. Przewoźnik jest wtedy zobowiązany do znalezienia osób, które zgodzą się zrezygnować ze swojej rezerwacji w zamian za uzyskanie określonych korzyści. Gdy przewoźnik znajdzie spośród swoich pasażerów ochotników, którzy są w stanie zrezygnować z lotu, musi zaproponować wybór pomiędzy innym rejsem, w określonym przez konsumenta terminie. W przypadku odwołania lotu, który jest kolejnym etapem naszej podróży do celu, mamy prawo do bezpłatnego powrotu do początku naszej podróży. Przewoźnik może zaproponować jakieś inne dobrowolne korzyści dla konsumenta, np. przelot w wyższej klasie bez dopłaty do biletu. W przypadku braku odpowiedniej liczby ochotników przewoźnik może zrezygnować z wykonania przelotu. W takiej sytuacji przysługuje nam nocleg i wyżywienie w hotelu, do czasu następnego lotu. Oprócz bezpłatnego przejazdu pomiędzy lotniskiem a hotelem mamy prawo do dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych, e-maili, faksów lub telefaksów.

Odmowa przyjęcia na pokład samolotu może się także wiązać z prawem do odszkodowania w wysokości od 125 do 600 euro w zależności od długości lotu i opóźnień, które wystąpiły przed wybraniem innego lotu.
Gdy dojdzie do opóźnienia lotu, to pasażer ma prawo do uzyskania opieki od linii lotniczej (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi:
– dwie godziny lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 km;
– trzy godziny lub więcej w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km;
– cztery godziny lub więcej w przypadku lotów poza Unią Europejską dłuższych niż 3500 km.
Jeśli opóźnienie jest większe niż pięć godzin, pasażer, który nie zdecyduje się na kontynuowanie podróży, ma również prawo do zwrotu należności za bilet oraz do powrotnego przelotu do miejsca rozpoczęcia podróży.

Jeśli lot jest opóźniony o co najmniej trzy godziny, pasażerowie mają prawo do takiego samego odszkodowania, jakie przysługuje w przypadku odwołanego lotu, o ile linia lotnicza nie udowodni, że do opóźnienia doszło z powodu wyjątkowych okoliczności. Dodatkowo linie lotnicze mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień.
Podczas gdy nasz lot zostanie odwołany z winy przewoźnika, musimy być poinformowani o innej możliwości kontynuowania naszej podróży. Mamy także prawo do opieki medycznej podczas czekania na lot zastępczy, zwrotu ceny za bilet oraz bezpłatnego powrotu do domu pierwszym możliwym lotem. Ponadto linia lotnicza musi przedstawić ofertę umożliwiającą: zwrot należności za bilet w ciągu siedmiu dni, zmianę lotu do ostatecznego miejsca przeznaczenia na podobnych warunkach, oraz zapewnić, jeśli to konieczne, opiekę (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania). Nie należy się rekompensata jeżeli podróżny został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 14 dni przed odlotem lub termin lotu zmieniono na bliski pierwotnego, lub jeśli linia lotnicza może udowodnić, że odwołanie lotu zostało spowodowane zaistnieniem wyjątkowych okoliczności.

Innym problemem jest zagubiony lub uszkodzony bagaż. Jeżeli spotka nas taka sytuacja możemy domagać się odszkodowania w wysokości maksymalnej 1220 euro. Ubiegając się o odszkodowanie musimy swoje roszczenie złożyć w terminie do siedmiu dni w przypadku uszkodzenia naszego bagażu, a do 21 dni w przypadku jego utraty. Stratę zgłaszamy bezpośrednio po zauważeniu braku bagażu do przewoźnika. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków.
Kiedy nie otrzymamy oczekiwanej pomocy lub w przypadku, gdy nasze prawa zostaną naruszone, możemy złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Powyższe prawa pasażerów linii lotniczych dostępne są na stronie internetowej www.ec.europa.eu/transport/passenger-rights/pl/.